ارزش طول عمر مشتری چیست و چگونه تعیین می شود؟

ارزش طول عمر مشتری (CLV) یکی از معیارهای مهم اندازه‌گیری و الزامات موفقیت در هر کسب و کار رو به رشد می باشد  در تعریفی دقیق تر معیاری از کل درآمدی است که یک بیزینس می تواند از مشتری معمولی دریافت کند تا زمانی که آن شخص، مشتری باقی بماند. به همین دلیل ما در این مقاله به مفهوم مهم CLV پرداخته ایم.

تعریف ارزش طول عمر مشتری یا CLV

بگذارید با یک مثال حرفم را شروع کنم تا بتوانید به راحتی مفهوم ارزش طول عمر مشتری را دریابید، فرض کنید صاحب یک رستوران هستید و یک مشتری یکبار به رستوران شما مراجعه می کند و پس از آن مشتری دائم شما می شود و یا به عبارتی ساده تر و امروزی، رستوران شما برای او پاتوق می شود؛ پس مسلما این مشتری در طول مدتی که به شما مراجعه میکند خود به تنهایی می تواند سود خوبی را برای شما فراهم آورد. به مجموع این سود در مدتی که مشتری به رستوران شما مراجعه کرده است ارزش طول عمر مشتری می گویند.

سه دلیل که باعث می شود استفاده از ارزش طول عمر مشتری اهمیت پیدا کند ؟

به گفته تابان شهر که در زمینه مشاوره دیجیتال مارکتینگ  فعالیت دارد، یک کسب و کار برای جذب یک مشتری در مقایسه با وفادار کردن یک مشتری باید هزینه بیشتری بپردازد، به همین دلیل کسب و کارها ضمن تلاش برای جذب مشتری بر روی کردن مشتریان و تقویت روابط با مشتریان فعلی‌شان نیز اهمیت قائل شوند.

1.با  ارزش طول عمر مشتری می توانید کسب وکار خود را بهبود بخشید

هنگامی که شروع به محاسبه CLV وتجزیه اجزای مختلف آن می کنید می توانید استراتژی های خاصی را در مورد
قیمت گذاری، فروش، تبلیغات و حفظ مشتری با هدف کاهش مداوم هزینه ها و افزایش سود به کار بگیرید.

2.در مورد هزینه جذب مشتری (CAC) تصمیمات بهتری می گیرید

هنگامی که بدانید از یک مشتری چه چیزی قرار است بدست آورید، می توانید هزینه ها را جهت جذب مشتری افزایش یا کاهش دهید تا از حداکثر سودآوری اطمینان حاصل کنید و به راحتی مشتریان متفاوتی را جذب کنید.

3.اصلاحاتی که باید در یک سازمان پیاده شود را بهتر پیش بینی می کنید

پیش بینی های CLV به شما کمک می کند تا در مورد موجودی، نیروی انسانی، ظرفیت تولید و سایر هزینه ها تصمیمات آینده نگرانه بگیرید. بدون محاسبه آن ، ناخودآگاه ممکن است هزینه های اضافه کنید و پول خود را هدر دهید یا کم خرج کنید و خود را در محدوده ای قرار دهید که در جذب مشتری ناموفق باشد.

ویژگی های محاسبه ارزش طول عمر مشتری چیست؟

افزایش فروش مجدد

برخی از بیزینس ها مانند خرده فروشان، شرکت های فناوری، رستوران های زنجیره ای و سایر مشاغل دارای مشتریان وفادار هستند یعنی مشتریان آن ها بارها و بارها برمی گردند تا ازآن بیزینس خدمات بگیرند. صاحبان این کسب و کارها باید با استفاده از محاسبه ارزش طول مشتری برای محاسبه میانگین تعداد دفعات خرید مشتری از بیزینس، درسال استفاده کنند و از این داده ها برای راهبردهای افزایش فروش مجدد استفاده کنید.

رضایت مشتری افزایش سودآوری

به طور کلی، رضایت در مشتریان با افزایش طول عمر مشتری و در نهایت سود بیشتر همراه است. پس با ارائه خدماتی که
می تواند رضایت مشتریان را چند برابر کند و آن هارا به پرداخت هزینه بیشتر ترغیب کند،یک نوع برنامه وفاداری است که باعث افزایش وفاداری و ماندگاری بشتر مشتریان شوید.

مدیریت حفط مشتری

یکی از بزرگترین عوامل در رسیدگی به طول عمر مشتری مدیریت حفظ مشتری و اجتناب از روی گردانی مشتری یا ریزش مشتری است. تحلیل این جزئیات به صورت دقیق می تواند به شما در شناسایی بهترین مشتریانتان و تعیین استراتژی کمک کند.

راهنمای گام به گام برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value

برای این کار اول از همه باید میانگین ارزش خرید را بدست آورید و حاصل را در میانگین فرکانس خرید مشتری ضرب کنید که ارزش مشتری محاسبه شود سپس ارزش مشتری را درطول عمر مشتری ضرب کنید تا ارزش طول عمر مشتری به دست آید. ممکن است کمی گیج شده باشید پس با ما همراه باشید تا بهتر درک کنید. اما اگر به هر دلیلی خودتان نتوانستید محاسبه کنید می توانید از مشاوره کسب و کار کمک بگیرید.

محاسبه میانگین ارزش خرید: کل درآمد شرکت خود را در یک بازه زمانی بر تعداد خریدهای آن دوره تقسیم کنید.

میانگین فرکانس خرید را محاسبه کنید: تعداد خریدها را بر تعداد مشتریان یکتایی که در طول همان بازه‌ی زمانی خرید کرده‌اند کنید تا میانگین فرکانس خرید را بدست آورید. به زبانی ساده تر این میزان متوسط سفارشات از هر مشتری را نشان می دهد.

محاسبه ارزش مشتری: برای محاسبه این مقدار، میانگین ارزش خرید را ضرب در میانگین نرخ فرکانس خرید نمایید

متوسط طول عمر مشتری را محاسبه کنید: میانگین تعداد سال هایی که مشتری از شما خرید کرده است در واقع طول عمر مشتری مدت زمانی است که یک مشتری از شما خدمات گرفته است.

محاسبه ارزش طول عمر مشتری: در نهایت باید ارزش مشتری را در متوسط طول عمر مشتری ضرب کنید. یعنی با استفاده از اطلاعاتی که در 4 مرحله اول تعیین کرده اید، می توانید تخمین بزنید که می توانید از یک مشتری معمولی انتظار چه مقدار سودی را داشته باشید.

برخی از اشتباهات رایج در طول عمر مشتری

نا گفته نماند که ارزش طول عمر مشتری یک راه حل جادویی نیست و اگر از آن درست استفاده نشود می تواند باعث هدر رفتن پول و ضرر برای بیزینس باشد. پس با ما همراه بشید تا تعدادی از اشتباهات رایج بیزینس ها در محاسبه ارزش طول عمر مشتری را بشناسید.

ناهماهنگی با اهداف سازمان : قبل از هرکاری هدف بیزینس خود را مشخص کنید سپس با استفاده از محاسبه طول عمر مشتری، یک بیزینس پلن تهیه کنید که از این اهداف پشتیبانی می کند.

اشتباه دردسته بندی مشتریان: به این نکته توجه کنید که در هنگام دسته بندی مشتریان این اعتقاد وجود دارد که همه مشتریان رفتار مساوی ندارند و درک تفاوت بین این مشتریان برای دستیابی موثر و حفظ آن ها مهم است.

انتخاب یک عدد غیرواقعی برای عمر مشتری: ممکن است با تغییر محصول شما ظول عمر مشتر هم در حال تغییر باشد ، بنابراین برای محاسبه طول عمر مشتری ، باید دائماً خود را با داده های جدید منطبق کنید و بر اساس آن ها آن را محاسبه کنید.

روش های افزایش ارزش عمر مشتری

اکنون که می دانید ارزش طول عمر مشتری چیست ، چگونه محاسبه می شود ، چرا اهمیت دارد و اشتباهات رایج در استفاده از آن چیست ، وقت آن است که این اشتباهات را بهبود بخشیم. ما در زیر به 3 تاکتیک می پردازیم ، اما اینها فقط یک شروع است. مانند سایر تلاش های بازاریابی ، باید در حین مسیر بیزینس خود را با داده های جدید تطبیق دهید ، در مورد مخاطبان خود بیشتر بیاموزید تا روند کار را در طول مسیر بهبود دهید.

افزایش فروش به ازای سفارش 

اولین تاکتیک برای افزایش ارزش طول عمر مشتریان، افزایش فروش به ازای هر سفارش است. هدف شما باید شناسایی نیاز مشتری و تحریک و ترغیب او با کار هایی مانند ایجاد تعامل ، ارائه خدمات باکیفیت برای صرف هزینه های بیشتر در هر معامله باشد.

افزایش فروش در طول زمان

 اکنون که مشتریان ارزش خود را پیش شما درک کرده اند وقت پیاده سازی استراتژی دوم یعنی افزایش تعداد فروش در طول زمان است. برعکس تاکتیک اول که روی ارزش هر کدام از معاملات فردی تمرکز کرده بود این استراتژی بیشتر بر روی مقدار معاملات تمرکز دارد.

قیمت گذاری مناسب برای ارائه خدمات به مشتری

تاکتیک سوم برای افزایش ارزش طول عمر مشتری قیمت گذاری مناسب برای ارائه خدمات به مشتریان است. این کار در برگیرنده تمامی بخش های بیزینس می باشد. هر چقدر هزینه های پیشنهادی مناسب تر باشد تعامل مشتری نیز بیشتر می شود.