نقشه سفر مشتری
به عنوان مقدمه قصد دارم به بررسی برخی از بدیهیات بپردازم! زمانی که کاربر وارد سایتی می شود قطعا هدفی دارد و در جستجو موضوع یا کالا یا دیگر موارد است. از طرف دیگر، صاحب سایت هم از طراحی آن هدفی دارد. این هدف می تواند فروختن محصول، ارائه خدمات یا حتی عضویت در آن سایت و افزایش مخاطب باشد. پس لازم است در طراحی سایت، خود را جای کاربر بگذارید و تصور کنید در هر لحظه، کاربر چه اقدامی ممکن است انجام دهد! و در پی آن نتیجه مثبت و رضایت مشتری حاصل شود. برای جلب این رضایت و به هدف رساندن کاربر باید لحظه به لحظه در سایت همراه او باشیم. اما این همراهی به چه صورت باید انجام شود؟ لازم است برای این اقدام نقشه سفر مشتری را ترسیم کنیم. در ادامه جهت بررسی و ترسیم نقشه سفر مشتری با آژانس دیجیتال مارکتینگ تابان همراه باشید.
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری همان مسیری ست که کاربر از هنگام جستجو و یافتن سایت شما و ورود به آن، تا لحظه رسیدن به هدف و خروج از سایت طی می کند. تفاوتی ندارد کاربر از طریق تبلیغات در گوگل وارد سایت شما شده یا شبکه های اجتماعی با حتی سرچ در گوگل؛ مسئله مهم آن است که مسیر پیش روی خود را بتواند تشخیص دهد. پس بهتر است این مسیر و اصطلاحا نقشه سفر مشتری را به نحوی طراحی کنیم که در ساده ترین و سریع ترین حالت ممکن کاربر را به هدف برساند. فراموش نکنید که سفر کاربر پس از انجام خرید یا ثبت نام یا هر عمل دیگر به پایان نمی رسد! اگر نقشه سفر مشتری را به درستی ترسیم کرده باشید او از وقت گذراندن در سایت شما لذت خواهد برد و کاربر به مشتری تبدیل می شود. پس باید بعد از طی کردن این مراحل نیز همراه او باشیم!
به همین دلیل توصیه ما به شما این است که نقشه سفر مشتری را طراحی کنید تا از این طریق بتوان لحظه به لحظه رفتار کاربر در سایت را پیش بینی کرد! ترسیم نقشه سفر مشتری به اندازه طراحی قیف فروش پر اهمیت است. برای آشنایی بیشتر با مبحث قیف فروش می توانید سری به مقاله ” قیف فروش در دیجیتال مارکتینگ ” بزنید.
آدام ریچارد سون در این باره می گوید:
نقشه سفر مشتری ایده ساده ای دارد: دیاگرامی که گام به گام مسیر درگیر شدن مشتریان را با یک شرکت، محصول فیزیکی، تجربه آنلاین، تجربه خرده فروشی، خدمت و یا ترکیبی از این ها نمایش می دهد. هرچقدر نقاط تماس بیشتر باشد، چنین نقشه ای پیچیده تر و ضروری تر خواهد بود.
پس می توان به طور کلی این طور عنوان کرد که نقشه سفر مشتری یا Customer Journey Map، پیش بینی تجربه کاربر در سایت شماست و ترسیم آن مانند سئو سایت از اهمیت بسیار بالایی برخورددار است!
روش ترسیم نقشه سفر مشتری
قبل از این که وارد این بحث شویم جایز است نکته ای را بازگو کنم. فراموش نکنید که نقشه سفر مشتری باید بر اساس داده های موجود و رفتار کاربران واقعی طراحی شود و ترسیم آن بر اساس حدث و گمان کاملا بیهوده است!!
مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری
1 هدف کاربر رو بدون! (Set your targets)
2 پرسونای مخاطب رو بشناس (Create buyer personas)
3 نقاط درد و انگیزه ها رو شناسایی کن (Identify motivations and pain points)
4 بیشترین نقاط تماس را داشته باش (Maximize your touchpoints)
5 بررسی نهایی و ترسیم نقشه سفر مشتری (Revise)
مرحله اول: تعیین هدف
اولین و مهمترین گام در ترسیم نقشه سفر مشتری، مانند دیگر اقدامات، تعیین هدف است. منظور از هدف در این جا نقطه ای است که ما می خواهیم کاربر به آن برسد و کاربر نیز در جستجوی آن است. پس برای تعیین بهتر این موضوع، ابتدا باید پرسونای مخاطب خود را بشناسیم!
مرحله دوم: شناسایی پرسونای مخاطب
در مرحله دوم ترسیم نقشه سفر مشتری لازم است پرسونای مخاطب خود را بشناسیم. پرسونا به معنای مجموعه ای از خواسته ها، داشته ها و ویژگی های فکری و رفتاری مخاطب است. برای سربلند بودن در این مرحله بهترین روش آن است که خود را جای مشتری بگذارید و از دیدگاه مخاطب وارد سایت خود شوید تا بتوانید درک بهتری از رفتار های او در هنگام ورود و بررسی صفحه داشته باشید. البته فراموش نکنید که شما مخاطبان گوناگونی دارید و الزاما پرسونا تمامی مخاطبین یکسان نیست. پس بهتر است چندین دسته برای این مرحله در نظر بگیرید.
برای دستیابی به پرسونای مخاطب دو روش ساده می توان معرفی کرد:
روش اول: تحقیقات و تحلیل با استفاده از ابزار هایی همچون google analytics . از این طریق می توان اطلاعاتی چون مسیر ورود کاربر به سایت، مکان جغرافیایی، بررسی صفحات مشاهده شده، زمان سپری شده در سایت و … را بدست آورد.
روش دوم: تحقیقات شهودی برای بررسی تفکر و احساسات مانند استفاده از بخش نظرات، انتقادات و پیشنهادات، انتقادات شبکه های اجتماهی، فرم های نظر سنجی و … . می توان با اطلاعات بدست آمده از این قسمت نقاط بهبود و ضعف سایت را شناسایی و اصلاح کرد.
مرحله سوم: شناسایی نقاط درد و انگیره ها
برای ترسیم بهترین نقشه سفر مشتری باید گام به گام با او پیش برویم و موانع پیش روی او را مشخص و رفع کنیم. این موانع یا اصطلاحا pain points سبب نارضایتی کاربر از سایت و در گذر زمان کاهش توجه او شود. در کنار شناسایی این نقاط درد، شناسایی انگیزه ها و نقاط مثبت نیز ضروری است چرا که تعدد آن بر تجربه کاربر تاثیرگذار است.
مرحله چهارم: به حداکثر رساندن نقاط تماس
touch points یا نقاط تماس در واقع هر نوع تعاملی ست که بین مخاطب و سایت شما اتفاق می افتد. توجه به نقاط تماس نیز از نکات بسیار مهم در ترسیم نقشه سفر مشتری است. این نقاط ممکن است شامل یک پست اینستاگرام، ایمیل، شرکت در یک وبینار یا … باشند. تفاوتی ندارد نقاط تماس با چه شکل و طرحی ظاهر می شود، نکته قابل توجه آن است که این نقاط باید برند را به صورت واضح نشان دهند، در دید مخاطب برجسته باشند و برای اقدام انگیزه کافی را به مخاطب بدهند.
مرحله پنجم: بررسی نهایی
پس از بررسی موارد گفته شده و طی کردن 4 گام از مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری، نوبت به بازبینی آن می رسد. در این مرحله می توانید خودتان مجدد بررسی نقشه سفر مشتری را انجام دهید و یا از شخص دیگری درخواست کنید وارد سایت شود. سپس مراحل بازدید او را مورد بررسی قرار دهید تا در نهایت اگر قسمتی نیاز به اصلاح یا تقویت دارد مشخص و تغییرات مورد نیاز اعمال شود.
پس از بررسی و بازبینی نهایی، نوبت به ترسیم نقشه سفر مشتری می رسد. اکثر افراد نقشه سفر مشتری را به صورت یک گراف ترسیم میکنند اما هیچ اجباری در ترسیم نقشه سفر مشتری به این شکل نیست! شما می توانید به هر صورتی این نقشه را ترسیم کنید. این نقشه شامل خلاصه ای از اطلاعات تجربی، شهودی و آنالیزی، نظرات مشتریان و نقاط تماس است.
سخن آخر
همانطور که گفتیم سفر مشتری شامل مسیری ست که مخاطب برای رسیدن به هدف خود پشت سر می گذارد. برای بدست آوردن بهترین تجربه باید تمامی مسیر کاربر را پیش بینی کرد.پس ترسیم نقشه سفر مشتری برای داشتن یک سایت خوب و کاربر پسند از ضروریات است! اگر برای طراحی نقشه سایت یا به طور کلی طراحی سایت و سئو نیاز به مشاوره داشتید، مشاوره دیجیتال مارکتینگ تابان در خدمت شماست.
